待たせていることで、ドライバーや運送会社から苦情が来る

苦情の原因は待ち時間の長さそのものより、いつ終わるか分からないことにあります。ドライバーは拘束時間の枠の中で動いており、所要時間が読めないと後続の予定が組めません。平均を短縮するより、ばらつきを減らし待ち状況を共有するほうが先に効きます。

この課題の構造

苦情の内容が「待たされた」であっても、本当の原因は待ち時間の長さではないことが多くあります。ドライバーが困るのは、いつ終わるか分からないことです。

ドライバーは1日の拘束時間の枠の中で動いています。改善基準告示により、1日の拘束時間は原則13時間、延長しても最大15時間と定められています。この枠には運転時間だけでなく、荷待ちも荷役も含まれます。所要時間が読めなければ、後続の予定を組めません。

だから「1時間待たされた」より「何時に終わるか分からないまま2時間待った」のほうが苦情になります。逆に言えば、待ち時間をゼロにできなくても、見通しが立つだけで苦情は減ります。

なぜ起きるのか

いつ呼ばれるか分からず、ドライバーが車内から離れられない

呼び出しが電話や口頭だと、ドライバーは待機場所を離れられません。休憩も取れず、待ち時間の体感が実際より長くなります。

所要時間が読めないと、運送会社は後続の配車を組めない

配車担当者は次の予定を入れるために所要時間を見積もります。ばらつきが大きい拠点は見積もれないため、バッファを大きく取るか、その拠点を避けることになります。

1日の拘束時間の枠を荷待ちが直接消費する

1日の拘束時間は原則13時間（最大15時間）です。荷待ちが2時間発生すれば、それだけで枠の約15%が消えます。運送事業者にとっては、その日にもう1件回れるかどうかの判断が変わる大きさです。

待たせた事実が相手側の記録に残る

運送事業者には、荷主都合で30分以上待機した場合に乗務記録へ残す義務があります。倉庫が記録していなくても、事実は相手側に残り、荷主にも共有されうる状態です。

打ち手

平均ではなくばらつきを見る

「だいたい30分、たまに3時間」は「いつも1時間」より嫌われます。配車を難しくするのは予測不能さだからです。まず自拠点の最大値と分布を把握してください。平均だけを追うと、本当の問題が見えません。

待ち状況をドライバーに見せる

あと何台待ちかが分かるだけで、待つこと自体の負担感は変わります。ドライバーは車内で休憩でき、事務所への問い合わせも減ります。

所要時間が読める状態にする

荷待ちをゼロにできなくても、何分待つか分かることが配車の判断材料になります。運送会社にとっては「短い」より「読める」ほうが価値があります。

苦情の内容を記録して切り分ける

「待たされた」という苦情が、実際に長かったのか、見通しが立たなかったのか、呼び出しが遅れたのかを区別します。原因によって打ち手が変わります。

バースナビを使う場合

バースナビでは、ドライバーが自分の順番をLINEで確認でき、呼び出しも通知で届きます。待つこと自体はなくなりませんが、見通しが立つ状態になります。受付から作業完了までが記録されるため、拠点の所要時間のばらつきを数字で把握し、運送会社に示せます。

よくある質問

荷待ちが長いと倉庫に罰則はありますか？

ありません。改善基準告示の名宛人は運送事業者であり、倉庫ではありません。ただし運送事業者は拘束時間の枠の中で動いているため、所要時間が読めない拠点は配車段階で避けられます。

待ち時間を短くすれば苦情は減りますか？

減りますが、それ以上に効くのは見通しを立てられるようにすることです。ドライバーが困るのは待つこと自体より、いつ終わるか分からないことだからです。

うちの荷待ちが長いかどうか、どう判断すればいいですか？

平均値より、ばらつきと最大値を見てください。運送会社の配車判断に影響するのは予測不能さです。まず自拠点の分布を数字で把握することから始まります。

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